国际企业退货物流管理系统对比分析

  一、Neiman Marcus的退货解决方案

　　能够很容易地使产品在供应链上逆向传输对退货管理非常重要。美国得克萨斯州达拉斯市的一家高消费阶层的零售商Neiman Marcus，采用Newgistics提供的“敏捷标签”（SmartLabel）解决方案，实现了小包装客户退货产品在供应链上的逆向传输。

　　据Neiman Marcus的副总裁Greg Shields介绍，Neiman Marcus在运输一件产品的时候，会将运输标签和拣选单据放入包装箱（盒）中，这张标签记录了产品的信息。同时，拣选单据也附有一个便于退货处理的“敏捷标签”。敏捷标签的条形码上记录了装运的所有必要信息。如果客户决定退回产品时，他可以使用同样的包装材料并再次使用这个敏捷标签。客户可以把包装好的退货产品送到任意一家邮局，或者放进家附近的邮筒。然后，Newgistics从邮局取出这些包裹，运送到自己的工厂进行拣选和拼装。Newgistics按照纸板箱的尺寸用托盘装运，这又降低了劳动成本。而且，Newgistics会送出运前通知，这使得Neiman Marcus能够及早行动，非常快地处理好退货。平均来讲，Neiman Marcus处理一件退货产品只需要3.77天。在退货产品的同一天，企业就能处理50%，这大大提高了客户满意度。在一项对客户满意度的调查中，超过90%的客户认为Newgistics的服务是五星级，这也是最高的等级。此外，这项服务使零售商也非常满意。

   二、东芝的退货解决方案

　　东芝电脑的退货管理存在着不同的问题，因为客户想要他们之前使用的、存有所有资料的那个电脑，替代电脑根本不行。因此，客户满意的两个关键因素是速度和第一时间的修理。如果东芝忽略了这两个因素中的任意一个，客户满意度就会降低。

　　东芝采用六西格玛法寻找缩短修理时间的解决方案。东芝想要外包这项业务，起初对合作伙伴的选择犹豫不决——选择修理企业，还是物流企业？实际上，对于大规模的退货处理业务，具备修理和物流服务双重功能的企业很少。最后，东芝选择了UPS集团旗下的供应链管理解决方案事业部（UPS Supply Chain Solutions）——具备修理能力，更为重要的是在物流领域处于核心地位。在物流与修理服务两者之间，东芝更加注重物流，因为东芝坚信修理技能可以学习、改进，而物流模型难以模仿。

  三、CellStar退货解决方案

　　Yantra是美国马萨诸塞州吐克斯伯利镇的一家供应链执行商。该企业也使用退货政策来管理保修问题。保修问题只是Yantra的客户——CellStar提供的诸多逆向物流服务中的其中之一。CellStar是美国德克萨斯州北部卡罗顿市的一家移动电话的物流服务提供商。CellStar提供的一项新服务——Omnigistics，是专门为移动电话退货处理设计的。据CellStar副总裁兼总经理克里斯·史密斯介绍，该企业的前向物流非常成熟，但是逆向物流非常薄弱，绝大多数使用电子制表软件和其他国产软件。

  四、曼哈顿的退货解决方案

　　为了帮助消费者处理不同的退货，曼哈顿合伙企业——美国亚特兰大一家供应链提供商与其他的软件提供商设计了新的解决方案。大多数企业都有自己处理退货的方针，要遵循许多的供应商规则，但是这些方案都不简单。据曼哈顿合伙企业逆向物流的高级总管David Hommrich介绍，其实每一个企业都会有自己的退货产品的处理政策，但是由于每一个企业的政策不同，加上操作人员对其不熟悉，使得处理退货的政策指南只能束之高阁，无人问津。因此，曼哈顿合伙企业的一个目标就是要使退货政策深入人心。